Ejemplos de logística inversa para gestionar las devoluciones

En este artículo veremos algunos ejemplos de logística inversa por parte de empresas que han sabido convertir la gestión de las devoluciones no solo en una manera de diferenciarse de la competencia sino incluso en un modelo de negocio con entidad propia.

Una vez llega al almacén un producto rechazado por un cliente, saber repararlo o reacondicionarlo puede evitar importantes pérdidas, además de reducir el impacto ambiental de la empresa. En cualquiera de los casos, el verdadero éxito en la gestión es reducir al mínimo las devoluciones, algo en lo que el almacén juega un papel determinante cuando se adoptan las medidas adecuadas.

Estrategias de logística inversa

La logística inversa es la operativa que comprende todo el proceso de devolución de un producto al vendedor o fabricante con el propósito de recuperar su valor o llevar a cabo su adecuada eliminación. La logística inversa es el proceso contrario a la cadena de suministro estándar porque se recorre el camino opuesto al de la comercialización de los productos.

Las empresas reciben cada vez más devoluciones. Según un estudio de la consultora Deloitte, en 2022 se espera que los minoristas reciban 13.000 millones de devoluciones con un valor de 573.000 millones de dólares al año (es decir, cuatro veces el total de ventas de comercio electrónico en 2018). Por ello, las empresas con un gran volumen de devoluciones suelen adoptar distintas estrategias para minimizar las pérdidas: reacondicionar los productos para ponerlos nuevamente a la venta, reciclar ciertos materiales, reaprovechar algunos de sus componentes (la canibalización logística) o, cuando no existen alternativas, simplemente destruir o desechar el producto minimizando el impacto ambiental.

En cualquiera de los casos, la mejor logística inversa es la que no existe, porque el cliente está conforme con el producto recibido y no lo devuelve. Para ello, también hay que establecer mecanismos en el almacén para evitar errores en los envíos y así mejorar la satisfacción de los clientes.

Ejemplos del proceso de logística inversa

1) Reacondicionamiento (Rent the Runway)

El reacondicionamiento consiste en volver a comercializar un producto que un cliente ha devuelto. El artículo no puede haber sufrido ningún deterioro significativo por parte del cliente anterior y debe someterse a un proceso de puesta a punto.

El reacondicionamiento es una práctica habitual en el día a día de Rent the Runway, ya que es parte del propio modelo de negocio de esta empresa norteamericana que alquila vestidos de más de 550 diseñadores a través de su página web. En su almacén de New Jersey, equipado con estanterías con pasillos elevados de Interlake para almacenar prendas colgadas, Rent the Runway da cabida a más de 65.000 vestidos y 25.000 pendientes.

La operativa del almacén consiste en recibir los vestidos que devuelven los clientes, limpiarlos y almacenarlos para volverlos a alquilar a otro cliente. Para gestionar estas operativas con eficiencia, la empresa necesita una perfecta organización en el almacén. Cuando Rent the Runway recibe los vestidos, los coloca en unas estanterías de forma temporal a la espera de limpiar posibles manchas, esterilizar las joyas o coser rasgaduras. Los vestidos están listos para reutilizarse, es decir, para volver a alquilarse a otros clientes.

 2) Tienda outlet (Motocard)

La venta outlet es otra manera de gestionar la logística inversa. Su principal objetivo es obtener un rendimiento económico de productos que no pueden ser vendidos por los canales habituales. Consiste en comercializar, a un precio rebajado, artículos que han retornado al almacén por haber pasado de temporada o tener pequeños defectos.

Los outlet son una opción recurrente en firmas de moda como, por ejemplo, la tienda especializada en equipación y accesorios para motoristas Motocard. La compañía ofrece a sus clientes la posibilidad de comprar algunos de sus artículos reacondicionados en su outlet online a un precio inferior.

En su almacén de Solsona (España), equipado por Mecalux con sistemas de almacenaje y el software de gestión de almacenes Easy WMS, Motocard dispone de un área con anaqueles donde se depositan todos los productos retornados de manera temporal. En esta zona, los operarios verifican las devoluciones con la ayuda del software de gestión, que ofrece instrucciones precisas para almacenar o reacondicionar los productos.

 3) Reparación de productos (Cosgra)

La reparación de los productos averiados es una operativa que consiste en poner de nuevo en funcionamiento un artículo que ha dejado de funcionar o que no lo hace correctamente. En general, la reparación implica sustituir alguna pieza o componente que ha alcanzado su vida útil.

En el almacén de Cosgra, compañía distribuidora de componentes para empresas de automoción y electrónica, no solo se da cabida a los productos que se comercializan en más de 20 países de Europa, África y América Latina, sino que también se realizan reparaciones en un espacio habilitado para ese fin.

Para organizar todas las devoluciones y reparaciones, la compañía cuenta con el software, que envía instrucciones a los operarios sobre qué hacer en cada caso, ya sea almacenar el producto en los racks selectivos o repararlo para alargar su vida útil.

 4) Canibalización o recuperación de componentes (Surplus Motos)

En logística inversa, la canibalización es la recuperación de una parte de los componentes de un producto que ha finalizado su vida útil. Este proceso implica el desmontaje de un producto usado y la inspección de aquellas piezas que puedan reutilizarse en otros procesos, como la reparación o la remanufactura. Se trata de un procedimiento muy riguroso en que las piezas recuperadas deben cumplir unos estándares de calidad para poder reaprovecharse.

Surplus Motos, empresa de recambios de motos de ocasión, basa su negocio en la canibalización. En su plataforma logística, la compañía lleva a cabo operaciones como la descontaminación, el desmontaje y la limpieza de los componentes. Después, los artículos se fotografían, se almacenan y se ponen a la venta a un precio entre un 30 y 70% más económico en comparación con los recambios nuevos.

Para organizar con eficiencia toda la mercancía, la empresa ha equipado su centro de distribución en Gaillac (Francia) con un almacén automatizado de cajas que da cabida a 300.000 piezas, un volumen suficiente para lograr su objetivo: reciclar hasta 10.000 motos al año.

 

5) Disminuir la tasa de devoluciones (Espace des Marques)

La gestión de la logística inversa supone un quebradero de cabeza para muchas compañías, porque requiere recursos y tiempo. Por ese motivo, es esencial disminuir las devoluciones.

Un buen ejemplo de cómo lograrlo es el de la tienda de moda online Espace des Marques, en Francia. La empresa ha reducido de manera significativa el número de devoluciones con Easy WMS, que envía instrucciones precisas a los operarios sobre cómo preparar cada pedido y de este modo se evitan equivocaciones.

Con esta solución, la empresa ha eliminado por completo los errores en la preparación de pedidos, por lo que los clientes están más satisfechos y no devuelven los artículos. Como es lógico, sigue habiendo un porcentaje de devoluciones que no se deben necesariamente a un error en el almacén (cambios de tallas, colores o modelos, por ejemplo).

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