Logística orientada al servicio

Actualmente las compañías son tan exigentes con el producto que adquieren como con el servicio y la atención postventa que se les proporciona. Al involucrar muchos actores, la cadena de suministro debe orientarse al servicio para convertirse verdaderamente en una ventaja competitiva.

Anteriormente, el patrón de compra de un cliente era cíclico. Ahora es continuo porque los puntos de contacto a los que pueden acceder los clientes siempre están activos y les permiten reevaluar constantemente sus opciones y definir su propia experiencia de acuerdo a sus expectativas y necesidades.

 

Cadena de suministro orientada al servicio

La principal diferencia entre una cadena de suministro tradicional y una orientada al servicio es el enfoque. La primera está centrada en el producto, los activos y el inventario; la segunda, en aspectos más intangibles como la capacidad, la experiencia, el conocimiento y la implementación de estos.

Una cadena de suministro orientada al servicio no revoluciona en su totalidad a la cadena tradicional, ya que factores como el diseño de infraestructura, la administración del inventario, la política del transporte, las actividades de abastecimiento y la fijación de precios son funciones críticas para la operación de cualquier cadena de suministro; sin embargo, sí propone e dientifica actividades de valor que pueden convertirse en ventajas competitivas.

Una forma de mejorar el servicio es abriendo más canales de soporte, como chatbots, desarrollando nuevos modelos de servicio diferenciados y aprovechando nuevas tecnologías que posibiliten una mayor comunicación y conectividad al analizar datos y convertirlos en experiencias y ofertas relevantes.


Características clave de una orientación al servicio

De acuerdo con diferentes expertos en cadena de suministro, el nuevo modelo operativo de estas debe estar centrado en el cliente y debe tener al menos las siguientes características clave:

-Mentalidad de cadena de valor: En este modelo, la experiencia del cliente, la innovación, la flexibilidad y la agilidad, se vuelven centrales y hacen posible que la compañía utilice los activos correctos para cumplir con el pedido del cliente. Esta cadena de suministro elimina los silos funcionales y permire la colaboración interna de todos los departamentos implicados, así como mayor conectividad con socios externos, es decir, se crea un verdadero ecosistema que garantiza un mejor servicio.

-Fuerza Laboral: Es el aspecto de la cadena de suministro que se ve más impactado. Se espera que el personal esté conformado por colaboradores digitales que automaticen gran parte de las operaciones diarias, colaboradores permanentes y capacitados para optimizar el valor del cliente e impulsar la innovación, y por último, colaboradores bajo demanda, con habilidades y experiencia necesaria para abordar retos específicos y volver a la compañía más ágil y responsiva.

Ejecución orientada al crecimiento: Se abandonan los silos para dar lugar a nuevas métricas o indicadores claves de desempeño que evalúen los resultados en cada paso de la cadena de valor.

 

Para aprovechar verdaderamente la cadena de suministro como un diferenciador, ésta debe ser más receptiva a las necesidades de los clientes que ahora seleccionan productos personalizados, confiables y entregados lo antes posible a través de un modelo operativo flexible y orientado.

Comenzar con un modelo operativo ágil que atienda a los clientes tanto en los canales tradicionales como en los nuevos ecitará costos altos y riesgosos en el mercado, e irá trazando el camino para implementar en un futuro una cadena de suminsitro totalmente enfocada en el servicio, que cumpla cabalmente con las expectativas del cliente.

 

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