Razones y estadísticas para no perder clientes

Entre la multitud de problemas que puede tener una empresa, perder clientes es, con mucho, el más grave. El motivo por el que es tan importante resulta obvio, pero a menudo no es tan sencillo saber identificar -¡a tiempo!- las razones por las que nuestros clientes se están yendo. Por ello, queremos repasar razones y estadísticas que explican por qué están bajando las ventas de tu negocio.

Razones para perder clientes

1.- No les facilitas a tus clientes que compartan lo bueno que eres

Estadística: Después de una experiencia positiva, el 69% de los estadounidenses recomendarían su compañía a otros.

Has conseguido que el cliente acabe más que satisfecho con tu producto e incluso estaría dispuesto a compartirlo con los demás, pero no le das el último empujón para hacerlo. Hay muchas formas para ello. Desde ofertas del estilo “trae un amigo” -si tus clientes son consumidores particulares-, a la acción directa de tus comerciales en el caso de las empresas, pidiendo a la persona de confianza posibles nuevos contactos en otras compañías. Las recomendaciones de conocidos son mucho más eficaces que la publicidad.

 2.- Tus clientes sí quieren contar lo malo que has sido

Estadística: El 59% de las personas entre 25 y 34 años comparte on-line sus malas experiencias.

 El boca a boca es un arma de doble filo, ya que las opiniones de amigos son más fiables para bien y para mal. Y las nuevas generaciones están muy acostumbradas a tener a un click de distancia el compartir una mala experiencia. Vigila qué se dice de ti en las redes sociales, ya que las críticas sinceras, sin el filtro de las encuestas de calidad tradicionales, pueden darte grandes pistas de dónde estás fallando. Además, extender tu atención al cliente a las redes sociales puede ayudarte a transformar impactos negativos en positivos.

 3.- Lo estás haciendo mal y no lo sabes

Estadística: El 95% de las personas que ha tenido una mala experiencia no se queja al proveedor.

 “Debemos estar haciéndolo bien, no tenemos apenas quejas”. Error. Las quejas son solo la punta del iceberg, debajo del cual se esconde un mar congelado de problemas de los que nunca has oído hablar. No esperes a que vengan a contártelos y sal afuera a preguntar si todo ha ido bien y si consideran que tu servicio es tan bueno como tú crees. Lo más habitual es llevarse más de una sorpresa.

 

4.- No es el precio, estúpido

Estadística: El 60% de los clientes favorece un equilibrio entre precio y servicio y no aceptan un nivel bajo de servicio a cambio de precios baratos.

 SI la política estadounidense popularizó el “Es la economía, estúpido”, en el mundo de la empresa también sería útil recordar que gran parte de los clientes valora el servicio recibido por encima del simple coste. No te obsesiones con bajar el precio, el problema puede estar en otro lado.

 

5.- No tratas bien a tus clientes

Estadística: El 40% de los clientes empieza a comprar a otros proveedores por su fama de gran servicio al cliente.

 De nuevo, un dato que nos habla sobre la calidad y no sobre el precio. Ahí un montón de gente ahí fuera deseosa de que le pongan las cosas muy fáciles, de que les resuelvan los problemas a la primera y de no tener más discusiones con su proveedor. Haz que la experiencia que tienen contigo sea mejor que la fama que les llega sobre la competencia. Y, a la inversa, gánate esa fama de ofrecer un excelente servicio para atraer a los clientes ajenos.

 

6.- No estás haciendo caso a tus clientes

Estadística: El 53% de ellos cambia porque no se siente apreciado.

 ¿Conoces a alguien al que no le guste sentirse reconocido y valorado? Pues así son tus clientes. No basta con no fallarles, tienes que darles motivos proactivos para que se queden. Hacerles ver que ellos, como clientes individuales, son importantes para ti y tienen nombre y apellidos. A menudo, eso es mucho más importante que romperte la cabeza (y las cuentas) para poder hacerles una rebaja más.

 

7.- Tu personal no está formado

Estadística: El 29% de los clientes cambia de proveedor porque la falta de conocimiento del personal.

 ¿Alguna vez has tenido la sensación de saber más sobre un producto, sin ser ningún experto, que la persona que te atendía? Eso se debe a la falta de formación por parte de la empresa. Pocas cosas pueden resultar más frustrantes para el comprador que sentirse mal atendido por la desidia de su proveedor. Educa y trabaja con tu equipo para que puedan dar la mejor respuesta a tu público. Será tu culpa, no la de tus empleados.

 

8.- ¡No dejas que te compren!

Estadística: El 55% ha intentado hacer una compra pero ha dado marcha atrás por una pobre atención al cliente.

 Ya tenías la venta hecha, pero te has puesto la zancadilla a ti mismo. Puede ser por que tu web para realizar pedidos sea farragosa o no explique información importante (como las condiciones de envío o de devolución), porque tu comercial haya tardado demasiado en responder a la última pregunta que cerraba el trato o porque el personal de tu tienda no ha tratado bien al comprador. En cualquier caso, son un montón de ventas perdidas (y que has de aprovechar cuando sea tu competencia la que te ‘regale’ los clientes).

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